做外贸的都有这种经历，经历数不清多少次开发信好不容易开发出来几个客户，又经历九九八十一难成交了！内心开心的欢欣鼓舞，把以前的难题抛之脑后，心里盘算着如果能长期合作之类的小九九，然而没高兴多久，合作一次的客户失联了，怎么也联系不到，郁闷的想打人，哎！最近，外贸菜鸟艾玛就遇到了这样悲催的情况：

艾玛口述：客户成交全过程

客户和翻译来我们厂考察了好几次，看的出来对我们产品很感兴趣，但没有立即下单。客户回国后一直是翻译Julia和我联系，安排打样以及细节沟通。有一天Julia来电说：“样品确认了，客户准备下单，价格能不能再优惠点？”我当即在电话中报了一个更好的价格，可是，等了2天订单仍然没有下来，Julia也没有明确的说法。

老板说：“再给点折扣，争取一下吧。”我也是太想接到订单了，把价格直接email发给客户了，忘了抄送给Julia。新的价格报出去后，订单很快就下来了，而且数量还不小，我心中暗喜，哪知道麻烦都在后头。

在后面的订单生产中，很多细节都需要和Julia确认，而她却像变了个人似的，不仅磨叽还特别挑剔，一点点问题都要求返工。眼看着交期来不及了，我和Julia商量晚1-2天交货，她说不行，客户要货很急。我直接找客户，可他却说：Julia will arrange shipment, please talk to her.

到了合同约定的交期那天，Julia大清早就安排了2条货柜停在我们厂门口了，不得已工厂停了另外一条生产线，把所有工人都调过来，几乎通宵才把货赶出来了。工人们怨声载道，老板很生气，客户也不满意，我狼狈至极。

此后，我不愿再和Julia打交道了，只给客户发了封邮件，询问他对我们产品的comments，客户简单回复：Quality ok, package no good。其实我们包装设计的不差，出口订单做了很多次了，从来没有出现什么问题，只是这次因为赶货，包装稍微简化了一点，于是我告诉客户：Package will be improved next time.

客户没有回复，我后来跟进的时候又推送了几款新品给他，问是否感兴趣，客户依然不回复，彻底消失了。这个客户我们公司是很重视的，我也一直在努力地跟进，为什么会变成这个样子？我接下来该怎么跟进才能挽回？

AB客专业大咖分析

根据这个案例的详情描述，大致判断在跟进客户的过程中，艾玛出现了一些失误。

失误一：跳过翻译，直接报价给客户。

这一举动直接激怒了翻译，然后她百般刁难、处处使绊导致交货不顺。她干嘛要这么做？换位思考就明白了。翻译是工厂和客户沟通的桥梁，工厂刚报价给她，接着又跳过她报了一个更低价给客户，这不是给她挖坑么？碰到多疑的客户，她都说不清楚了；即使客户和她之间没有信任危机，工厂明知她负责这个订单却绕开她，这种无视她存在的行为也足以引起她的不满。

失误二：客户反馈后，解决问题不力。

客户反馈包装不好，艾玛只是轻飘飘的一句“下次会改进”，这也太没有说服力了。既不询问包装究竟有什么不好，也没有一个改进方案拿出来，站在客户的角度来看，工厂这根本不是解决问题的态度嘛，完全看不到诚意，既然这样，我凭什么要相信你呢？而且，问题都还没有解决，艾玛就开始推新品试图催单了，这无疑加深了客户的反感。

三、问题解决办法

第一步，向客户致歉并告诉他：

1、公司很重视他反馈的问题，现在我们对包装做了一些改进，比以前好很多了。不是说公司设计的包装不差么？那么发一些案例给他看看。

2、如果之前的包装造成了产品破损和配件丢失，我们愿意承担责任，补发或更换配件，并给予适当的补偿。如果客户还是不回复呢？那么继续跟进。

第二步，给予更多的优惠和支持。

这个可以找老板申请，就说这个客户很有潜力，值得大力培养；第一次订单出了些问题，客户不满意，其它工厂又虎视眈眈。总之，尽可能地说服老板，多争取一些。

然后再告诉客户，他的市场我们接下来将重点开发，各种优惠政策也会向那边倾斜，他作为我们公司的老客户，将会享受更多的优惠和支持，这样刺激他再次下单。

其实，客户最看重的无非就是质量好而价格又合理，交期准时且解决问题给力的供应商。如果这些我们都做到了，客户为什么要拒绝合作呢？而且，商人都是趋利的，工厂既有合作的诚意，又能提供那么多的优惠政策可以给他带来更多的利益，看在有利可图的份上，相信他也会考虑继续下单的。

第三步，找翻译谈谈，缓和关系。

这个客户一定是需要跟翻译缓和关系的。需要找翻译谈谈，可以这么跟她谈：公司给的压力实在太大了所以很多时候难免心急出错，如果有什么做的不到位，我给你道歉。然后呢，平时多联系，多夸夸她，适当的时候也可以送送小礼物，将矛盾化解于无形。

不少外贸新人和艾玛一样，将所有的注意力都放在客户身上了，而忽略了他身边的人如代理、翻译和跟单，这样很不好。这些人虽然不一定有采购权，但他们可以提建议影响客户的决定，也可以使小绊子给你设置障碍，所以一定要顾及他们的感受。而且，如果和他们关系搞好了，不仅少了很多麻烦，关键时刻也许还能帮你一把。

 

成功优秀外贸业务员都有很有共同的气质和内在：为人处事好，口语流利，邮件水平高，谈判能力强，会服务大客户等等，其实这些优秀的地方都是需要2-3年甚至更长的时间去磨炼的，没有对工作的坚持不懈就不会有能力的提升和进步。再牛b的梦想也抵不过傻b似的坚持。

不做市场调查和客户分析，充其量只是每天重复一些无意义的事情，然后就不知不觉地把自己熬成了外贸“老人”。个人的思路和方法，决定成功率。

不管是外贸工作还是其他工作都一样，提升工作能力，把本职工作做好很重要，情商也很重要，学会为人处世会让你工作中走的更顺利。特别是销售这个工作，目的是获取订单，持续不断的获取订单，这时候就更需要学会换位思考，站在客户、翻译等相关工作人员角度想想，产品的质量很多时候是我们把控不了的，但是服务、解决问题的能力是安全在于销售本身，解决客户后顾之忧，让客户开心才能不断的回去订单。