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在这个春节期间，受疫情影响，不少客户会担心货物里有病毒，这个时候如何回复能打消客户的顾虑！下面通过一些真实的客户案例，给大家分析下如何给客户回复；
案例一：意大利客户的邮件，不仅担忧，还有些愤怒。
先分析：
这个客户意大利的。
这次意大利对中国疫情的反应还是很大的。不但取消了直航，宣布了全国进入紧急状态，还发生了不少歧视中国人、甚至亚洲人的情况。
再判断：
客户一定是收到了一些不好的讯息，或者一些不实或不客观的传闻，所以才会如此直接的来质问的。
如此，回复目标确定：
打消客户的顾虑，让客户安下心来！
只要客户安下心来，出货和新订单就没问题。
反之，那就要一堆事情了。
这里要说下，回复邮件，一定要有目标！
客户发邮件有他的目标，我们回复邮件也要有目标！不能抡起来就回，先冷静下来想想，客户要什么，我们要什么。然后开始动手写。
谈判，也是一样的。
我是这样回的。
因为事关重大，又涉及到客观因素阐述，所以这封邮件比之前的邮件要稍微长一些！不过，看完你就明白所有布局了！
接下来，我用最简单的文字、来详细阐述回复这封邮件的思路、考量以及逻辑关系。方便大家更好地理解！
第1句：
首先感谢客户的邮件。
不管好不好，客户都是有权过问自己的货物！
紧接着，又表达完全认同客户的关切，并告知不是他一个人这样问了。
这是一连串友好表达和认同。
为什么要这么回！
因为有时候，认可客户比认可自己更重要。
先把客户的火气卸了。
第2句：
斩钉截铁！直接告诉客户"货物没有风险！"
这个地方一点犹豫都不能有！
如果有哪怕一点点的顾虑，客户都能闻的出来。那这封邮件就白写了。
这一点，咱们都得好好学学外交部发言人华春莹老师！那个叫真的自信！
给客户定心丸先吃下去。
这里我还做了个特别处理！
我说"the goods"，而没有写"our goods"。顾自己当然最好，但是我还要顾同行，顾中国外贸、所有的货物。
爱国，就爱的彻底一点！
第3句：
光拍胸脯，当然是不够的。所以接下来就要用客观事实说话。而且这个一定要权威。不然说再多，也是"谎言"。
第一条客观事实！
写邮件，开好头很重要！
好的开头，等于成功一半！
第4句：
列第二条客观事实！
我说，"世卫组织也特别发了通告，申明病毒不存在通过包裹和货物传播的风险！而且不建议实施任何旅游和贸易措施。“
旅游现在管不了了，但是贸易还是要提的！
这一条客不客观！客观的！
因为世卫组织的官网上，这句话写的清清楚楚。这个时候不用，什么时候用！
第5句：
列第三条客观事实！
我说，" 我们的政府采取了强有力的措施来控制病毒扩散，甚至延长了假期和暂停了部分工业生产！我们工厂所在的区域也不是主要爆发区，我们的员工也没一个感染的！"
这一条客不客观！客观的！
因为我们的确是这样的吧！
政府采取了措施，公司不在核心区，员工没有被感染。这样还担心么！用这三点来继续打消客户的顾虑！
每家公司都可以用。
三条客观事实下来，彻底打消客户顾虑！
这样还不够！
第6句：
继续一锤定音！
我说，"请不用担心！"
前面三条客观因素讲完了，继续做个总结。引导客户一定安心下来。相信客观，不会错的！
第7句：
该给的东西继续给！
我说，"附件里是WHO的申明，另外也放一些最近其他客户的订单供你参考。"
这里有两个深意：
第一个，WHO的文件可以佐证前面说的事实。
第二个，其他客户的订单，可反向给客户进一步的信心。意思就等于：别人都还在下单，你还怕什么！当然，也想顺个新订单来！
第8句：
好好收尾！
我说，“如有更多问题，可随时和我联系。”
意思就是：我非常乐意为您解答！
最后，给他一个温暖的祝福"warm regards"。
这也是个小细节。
看到现在，你是不是也坚信我们的货物没问题了！的确是啊，从截至目前的信息来看，中国的货物是绝对没有问题的！！我们相信世卫的专家，也要相信自己！
客户第二天回复了。
他说，谢谢友好而清晰的回复。
我等我的订单！
一封十级难度的邮件，到此完美ending！
反转吧！神奇吧！
OK。这个主题的邮件就分享到这里了。
忠言：不管写邮件，还是客户谈判，都要养成做分析、判断和引导的习惯和思维方式！当然，对内外信息的收集和理解也是非常重要的！
来源：外土司
