当地时间1月30日晚间，世界卫生组织（World Health Organization）在瑞士日内瓦召开新闻发布会，世卫组织总干事谭德塞宣布新型冠状病毒感染的肺炎疫情构成“国际关注的突发公共卫生事件（Public Health Emergency of International Concern (PHEIC)）”。 

在国内，各行各业的假期延后，交通管制，对当前产品的交货期，客户到访，售后服务，业务开展产生了重大影响。在面对此次的突发疫情下，应该如何开展业务，如何应对潜在客户，如何应对签单未发货客户及客户索赔。 

1，“疫情”状况下如何开展业务？  

当WHO 宣布新型冠状病毒感染的肺炎疫情构成国际关注的突发公共卫生事件 ，朋友圈主要有两种反应。

第一种：过于悲观。由于疫情严重，将有很多国际抵制中国出口的产品，对外贸进出口将是致命的打击，经济倒退二十年，众多公司资金链断裂、倒闭。

第二种：过于积极 ，根据当时SARS非典的影响，对这个季度的影响确实存在，但是触底反弹，可以通过后面三个季度的出口额增长弥补过来，所以这次疫情的影响并不大。

我比较偏向第二种说法，随着全球经济一体化，中国与全球经济相互依存。疫情是暂时的，出口减少也是暂时的，对总的出口额影响并不大，但是对每个公司影响却是巨大的，有些公司触底反弹了，有些公司却没有反弹起来。

这次疫情也是行业的一次洗牌，就像当时SARS一样，以淘宝为首的网购就是在那个时代突飞猛进的。不过这里有一个幸存者偏差，我们只看到了淘宝的发展，却忽视了当时众多和淘宝类似的网购公司，他们所经历的却是业绩下降，人员流失，公司倒闭。

所以我们要做的就用合理的方式开展业务，让我们成为“疫情”过去之后成长最快的公司，而不是被淘汰的那个。

外贸业务当中重要的五个重要数据，潜在客户数，到访率，签单率，客户重复订购率，客户转介绍率 。

在疫情影响之下，大多数外贸人的到访率、客户重复订购率和签单率将会归零，但这是客观原因，不受我们控制。现在我们能做的是提高潜在客户数和客户转介绍率上面。

对于提高潜在客户数，因为现在很多公司都已经延后了上班时间，所以是一个弯道超车的机会。利用好各种网络平台，积极开发客户。

对于提高客户转介绍率，除了日常的客户维护之外，还应该主动和客户沟通现在中国疫情的真实情况，此次疫情对本行业的影响，等疫情过去之后，产能，交货期，价格的大体发展趋势，让客户提前做好准备。

虽然现在疫情严重，签单率我们无法控制，但是疫情过去之后，大量采购商会密集来华进行采购，我们需要在这段时间提高自己的专业技能，等到疫情结束之后面对采购商时，见一个，成一个。

对于销售提高自己的专业技能，复盘能力是比较好的学习途径。

总结分析去年整个客户接到流程流程。从产品专业知识，报价单制作，邮件回复，客户对产品细节的问题，客户提出疑问之后的解决思路，客户到访接待流程，客户面谈销售技巧，销售合同条款，货物运输，单据制作，售后服务等，对应着每个重要客户，想一想当时是怎么做的，现在是否会有更好的解决方案，在疫情过去之后，接待新客户的时候如何做可以提升自己的签单率 。

2，如何应对潜在客户？    

外贸当中很多客户的采购周期比较长，虽然现在国外很多客户都通过新闻媒体了解到了中国的“疫情”情况，但是他们也并不是现在采购，而是要过一段时间才采购，所以现在要做到就是解决客户对产品的一切问题，为了“疫情”过去之后的客户到访和成交做准备。

当然，也有一些客户的采购是迫切的，这就需要基于对客户的了解及把控和对本行业的了解，是否推荐其他国家比较不错的供应商给此类客户。

这样做存在巨大的风险，因为这样做给自己增加了竞争对手。但是面对客户的最终目是成交。因为客户的采购需求急迫，我们不去给客户推荐，客户也会自己寻找。我们不如顺水推舟，也提升客户对我的好感度。

但是给客户推荐其他供应商是有技巧的，我们不是把客户推荐给其他供应商就不管了，我们的目的是先解决客户的燃眉之急，提升客户对我们的好感度，等到疫情过去之后，让客户再回到我们怀抱。

首先，确定此类客户对产品的需求。给客户报价价格一定要比推荐的供应商低。并建议客户不要一次性采购完，可以采购一部分，等到疫情结束之后来考察我们的产品。

其次，基于我们产品的优势，给客户如何评判供应商能力的建议。比如，我们产品有哪些专利，哪些技术是同行很难达到的，我们的售后服务如何让客户放心。让客户详细了解我们的优势，让客户用我们的优势和其他供应商对比。虽然可能客户会采购其他采购商的产品，但是要让客户对其他供应商不满意。

最后，了解客户在其他供应商的采购详情。如果客户确实采购了其他采购商的产品，一定要知道客户最后的采购价格，这样在“疫情”过去之后，我们在进行报价的时候做到心中有数 。

3，如何应对签单未发货客户及客户索赔？   

积极主动向客户说明情况，相信大部分客户是可以理解的，因为现在每个国家都在报道中国“疫情”的情况。

但是如果遇到比较较真并一定要赔偿的客户，可以让中国国际贸易促进委员会可以出具不可抗力证明。受新型冠状病毒感染的肺炎疫情的影响，导致无法如期履行或不能履行国际贸易合同的事实性证明。

当然，做为负责任的企业，就像现在广为欢迎的商场免租一样，虽然延期发货并不是由我们造成，我们也不必为此负责。但是为了建立良好的合作关系，我们也可以为客户提供相应的补偿或优惠。

很对外贸企业喜欢补偿或优惠的手段是下一个订单当中怎么做，这样做也可以，不过要告知客户为什么不能在当下的这个订单当中给予补偿或优惠。但是条件允许的话，还是建议在此笔订单中给予的补偿或优惠，这样更具吸引力，也更能让客户体会到我们的真诚，提高客户的重复订购率。

最后用客户在邮件当中的回复结束：

Hopefully that disease can be contained soon and everything will be normalized.

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