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今天跟大家聊一聊CRM，主要是因为身边的朋友最近经常问关于CRM系统的问题，发现大部分boss对CRM的理解因为自己领域的局限多少受到限制，所以打算今天花点时间来介绍下CRM大概是什么，都有哪些东西。  

CRM具体的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

曾经跟很多人聊他们对于CRM的理解，你会发现，答案是五花八门的。

有人说，CRM就是搞会员的，做个会员制度弄点积分兑换就好的；

有人说，CRM就是给老客发发短信；

有人说，CRM就是做社群管理的；

有人说，CRM就是给一些优质客户提供至极服务；

有人说，CRM就是为了提升复购；

有人说，CRM就是一个call center，用来解决投诉；

甚至有人说，CRM就是一个软件；

那么，CRM到底是什么？CRM对企业而言的意义到底在哪里？在这篇文章中小编将从以下4个方面来为大家阐释有关CRM的一系列问题，希望能够对正处于迷惑中的你，带来一些帮助。

• 一、CRM（客户关系管理）系统是什么意思？

• 二、CRM（客户关系管理）主要类型有哪些？

• 三、CRM主要功能特点有哪些？

• 四、CRM重要性和意义有哪些？

1.CRM（客户关系管理）系统是什么意思？  

客户关系管理简称CRM，它是以客户数据的管理为核心，可帮助你保持客户的联系信息处于最新状态，跟踪他们与企业的每次交互并管理他们的帐户。

CRM系统是一种管理企业与当前和潜在客户的互动的方法。它通过满足客户个性化的需求、来提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入、拓展市场、从而全面提升企业赢利能力和竞争能力。

基本上，CRM（客户关系管理）系统就是允许你管理与客户之间的业务关系，以帮助你发展业务。

但在事实上，CRM系统远远超出客户理解的范围，它更能使你能够专注于企业与各种人员的关系 ，例如：员工，客户以及用户等。

因为，CRM系统的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速与周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

2.CRM（客户管理关系）主要类型有哪些？

了解了CRM的基本概念，我们再来看一看CRM有哪些具体类型。

每个CRM厂商各自的理念和目标客户群体的不同，CRM也因此被不同的厂商赋予了不同的含义，我们在这里按几个维度给CRM产品分分类，帮助您更好的选择合适的CRM。

1、战略型CRM

以客户为中心的商业文化的发展，其目标是集中和提高客户的知识，并利用这些知识改进和定制与客户的互动，以保持与客户的长期关系。

2、运营型CRM

侧重于基于客户或客户支持的业务流程的自动化，改进和增强。目标是整合和自动化销售，营销和客户支持。

3、分析型CRM

主要的作用是分析客户数据和交互，以改善销售，营销和服务中的各种业务流程，以便业务经理可以做出更明智的决策。

4、协作型CRM

3.CRM主要功能特点有哪些？ 

不同的CRM系统在模块和功能上肯定不能是完全一样的，但是大致的框架是有规律可循，一个好的CRM系统，一般具有以下5个功能特点：

1、易用性

易用性是CRM系统最重要的特性，它主要体现易于操作使用，具有直观的界面，充足的文档和良好的用户支持。毕竟，拥有CRM的整个过程是提高效率，而不是浪费时间，从而能更好帮助你的团队提高生产力。

2、易于集成

CRM系统支持多种集成方法，具有很强的集成性。例如，它能够无缝和你的ERP、财务系统、人事管理系统等集成，从而确保你的不浪费时间，更好开展你的业务。

3、适应性

一个好的CRM系统功能特征是具有很强的适应性，它会随着你的企业发展壮大，并提供灵活性以满足你企业的当前和未来需求，其中包括多种模块，功能和可能的整合。

4、更好的客户体验

CRM系统的核心在于保持积极的客户关系，能够将潜在客户转化为客户，并让你与客户随时保持相关联，从而为客户提供更好的服务。

5、更好的战略决策

CRM收集客户的所有重要数据，为你提供大量的数据分析和评估，有助于获得最大的客户满意度和提高业务利润，同时，这些数据对于做客户分析来制定未来的商业战略很有用。

在当今信息化技术不断的前提下，企业上云也逐步被广大企业了解并接受。其中，是否部署CRM客户关系管理系统也成为企业信息化中无法绕开的问题，CRM对企业来说有哪些重要性和意义呢？具体有以下几点；

• 优化对客户的管理

CRM系统能够详细记录客户信息，包括联系人基本信息、沟通记录、订单记录、采购偏好等具体的信息，避免信息混乱，从而提升客户管理效率。

同时，CRM系统强大的自动化管理能力，能够帮助销售人员更好地了解客户，对进行客户分类管理（忠实客户，潜在客户还是一般客户等）。

这样，销售人员就可以根据具体客户采取更合理的方式去交流沟通，减少不必要的时间成本，进行精准营销，提高赢单率。

• 节省销售管理成本

CRM系统能够自动化线索生成、评分到转换的整个过程，确保后续行动的顺利进行，将线索推向销售管道的下一阶段。

将销售线索一键转化为商机，所有线索信息都会成功保留并与联系人信息关联。不用人为的记录，大大降低了时间成本，更清晰明了地理解客户需求，同时还能够根据客户的需求变化对最佳的销售时机进行预判。

这样，不仅为企业保留了老客户，还为吸引新客户打下基础。在每个项目中，销售费（例如项目成本、业务人员的成本等等）用是不能忽视的，可以通过CRM系统加以管理，评估合理的开销，进而达到缩减销售成本的目的。

• 防止客户流失

随着销售团队的扩大，客户信息也会随之增多，当众多的客户信息和商机线索都混杂在一起，不仅仅会增加销售人员的压力，也会容易导致潜在客户流失。

如果销售员中途离职，且没有做好工作交接的话，企业可能会因为损失了重要的客户资料而导致了利润的降低等不良的后果。

如果使用CRM系统，客户数据都会统一存储在CRM中，即使员工离职，客户信息还是在系统之中，相关人员只需通过CRM系统，便可轻轻松松的完成业务方面的工作交接，防止客户流失。

• CRM的使用意义

实施CRM系统解决方案有很多好处，其重要意义在于，它通过实现客户生命周期的自动化并整合整个客户管理流程，彻底改变了客户关系流程。

正如其他地方已经讨论过的那样，你越了解客户，你就越能够个性化他们的体验流程。让你实现更大的销售目标，提高转化率，提高销售效率。从而，这使得CRM尤其重要。

总结：信息化时代，CRM系统是优化自身管理，开发和维系客户的一大利器！可以说，有了CRM系统，企业就有了一套完整的客户管理工具、数据分析工具。

企业员工可以借助CRM提升自己的工作效率，企业的管理层可以借助CRM的数据分析进行科学决策，从而让企业的运行更加顺畅，也为企业节省了一大笔运营成本。

但是现如今CRM软件遍地都是，想要用CRM的企业也到处都有。但要选对用好CRM是一门功课，绝不是花了钱买了CRM，它就能发挥作用了。

与其问CRM有什么用，不如先问我们拿CRM要干什么用。只有采用“理念为先，工具为辅”，才能像武林高手一般，因身怀绝技，手握利器，故无人能敌。

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